お客様が店に入って何も言わないでどうすればいいですか。

一、サービスで彼を感動させる

お客様が入店する前に、他の店を長い間ぶらぶらしていた可能性が高いので、お客様は通常疲れた状態になっています。この場合、彼は話をしないのは疲れているからです。優れた営業マンとして、お客様の状態を迅速に識別し、親切なサービスでお客様を感動させる必要があります。このようなお客様が入店して、一人で来店すると、彼らは疲れているように見えて、情緒が高くなくて、どんな製品もお客様の興味を引くことができません。彼はすでにたくさんの店をぶらぶらしているので、店員がもっと滔々と製品を紹介すると、通常はお客様の反逆に遭い、挑発にも遭います。2人以上の顧客が連れ立って来店している場合は、顧客同士の会話に真剣に耳を傾けなければならず、2人の間に1人がいらいらした状態を見せることになる。

お客様は店に入っても黙っていますが、水を1杯渡して、彼はいつも迎えに行きます。ある家電チェーン企業の研修の時、彼らの会社は「コップ1杯の水」プロジェクトというカスタマーサービスプロジェクトを普及させた。このプロジェクトの普及の過程で、カラーテレビを売っている店員が私たちにこんな話をしてくれた。水が子供の体にこぼれて、彼は大声で泣き出した。当時は冬で、とても寒かったので、店員は濡れた服が子供に風邪を引くのではないかと心配して、3階から1階の小さな家電コーナーに走ってドライヤーを借りて、子供の服を乾かした。女性客は店員のこの行動に深く感動し、店員と回りくどいことなく自分の購入要求や予算を直接話し、最終的に彼らの家でカラーテレビを買った。この店員は、ある時、誠実なサービスこそお客様の心の扉を開ける鍵だとまとめています。

　二、資料で彼を留める

今、あなたが海に来たら、まず何を考えましたか。青空と砂浜と海を見たと言われています。潮風の音や遠くの汽笛の音、砂浜での子供たちの笑い声が聞こえたという人もいる。大きな声で叫びたいと言う人もいますが、彼は思い切って海で泳ぎたいと思っています。私たちはこの世界とのつながり方が異なり、視覚が鋭敏な人もいれば、脳が覚えているのは目が何を見ているのか、聴覚がもっと鋭敏な人もいれば、脳が覚えているのは耳が聞いた音、そして触覚がもっと鋭敏な人もいて、体で何かを覚えることにもっと慣れています。一人一人が世界の記憶物に接する方法が異なる以上、店員がおしゃべりな売り込み方は、明らかに一人一人に適していない。タイムリーに顧客にチラシのページを渡すことで、顧客の感覚型を知らずに、突然不適切な販売行為を取ったことを確保することができ、顧客に新たな注意点を作ることができ、常に製品を見つめて視覚的疲労を生じることはありません。

私は販売の過程で、資料を使って顧客を引き留めることを非常に提唱しています。なぜなら、あなたが顧客にチラシページを渡すと、彼らはよく頭を下げてページを見ながらあなたの製品説明を聞いたり、時にはあなたを中断したり、ページのある製品や活動情報を指して詳細な質問をしたりすることがあるからです。販売は販売員の立場に立ってあなたが知っていることをすべてお客様に伝えるのではなく、お客様が注目していることを言うべきです。

三、賛美で彼を喜ばせる

一部の強気型のお客様は店に入るのも話をするのが好きではありません。なぜなら、彼らは販売員をものともしていないからです。彼らは強い占有欲と制御欲を持っていて、彼らが気に入った製品はすぐに購入決定を下すことができます。なぜなら、彼らはこれまでお金を失ったことがないからです。しかし、これらの強気型のお客様には大きな問題があります。彼らは実際には専門ではありません。製品を買うのは完全に衝動的な場合もあります。もし彼が店を一周するのが嫌だと思ったらすぐに行ってしまうので、このようなリストの販売金額が大きいことを知っておく必要があります。販売員としては、お客様を引き止めて話をさせるためにいろいろな方法を考えなければなりません。

肖さんはある木門店の販売員で、彼女はかつてこのように無口な強い顧客を始末したことがある。ある日、中年の女性が店に入ってきた。肖さんは客の身なりをよく観察し、金持ちの主人だと判断し、親切に挨拶をした。客に冷たく返されたことを誰が知っただろうか。肖さんはゆっくりと顧客の後ろについていくしかなかった。しかし、一周間ぶらぶらしていたが、この奥さんは一言も言わなかった。肖さんの家のどの製品にもあまり満足していないようで、肖さんはこれ以上お客様に手を出さないと出かけなければならない。どうしよう？焦る中、肖さんは口を開けて、「美女、この玉腕輪はどこで買ったのですか」と言った。一言でやっと取引先の話箱を開けたが、肖さんは取引先の玉腕輪を絶賛し、女性客はさらににこにこして、2人はとても楽しかった。販売で最もタブー視されているのは、ビジネスだけで感情を語らず、販売が人に注目しないと成約したくなることです。あなたの製品がどんなに良くても難しいので、肖さんはお客様のブレスレットから手をつけ、適度にお客様を賛美し、お客様の金口をスムーズにこじ開けました。

　四、弱音を吐いて懇願する

お客様が話をしない理由はいろいろありますが、すべてのお客様が家に入って話をしないのは強いタイプのお客様ではありません。話をしないのは心理的な需要のためでもあります。見知らぬ環境に入ったとき、人々は新しい環境に適応するために安心感を探して、通常は自分から発言したくありません。もしあなたがそれを認識することができれば、ほとんどの人が家に入って話をしたくないのは普通のことのようです。問題は、お客様が外出すると、彼はまだ話をしていないし、あなたも話をしていないので、成約の機会は極めて薄くなります。

店を訪問しているうちに、「李さん、お手数ですが、お客様から店まで15分近くになりますが、まだ一言も出ていません。お客様が店に入って15分も話さないと、私たち販売員の接待に問題があり、給料が引かれるという規定があります。李さん、給料を引かれないように手伝ってください。今日はどんな製品を見たいのか教えていただけませんか。」店の販売員は弱音を吐くことでお客様に話をさせ、正統販売の大雅の堂に登ることは難しいが、個人的には、できるお客様の奥の手、奥の手であれば、それを共有することができると思っている。この店員はお客様の金口をこじ開けるためにも多くの工夫をしているに違いないので、肯定する価値がある。

五、製品で彼を引き付ける

お客様が黙っていることは、お客様が興味を持っていないことを意味しません。お客様が話をしても、本当に買いたいと思っているわけではありません。だから、お客様がドアに入って、どのようにお客様の興味を引き起こして、お店に滞在する時間を長くするかが問題です。製品の同質化が深刻化している今日、製品を通じて顧客を引き付けることはますます難しくなっていますが、製品を販売する際にはもう一つの奥の手があることを知っているのは、製品プレゼンテーションの差別化です。私自身も似たようなことをしたことがあります。あるブランドの電磁炉と売り場の人の流れを奪うために、自分でお金を払ってスーパーに行ってセロリの現場炒め物を買いました。その理由は、セロリの炒め物は味が強くて人の嗅覚を刺激し、お客様を私の売り場の前に引きつけて問い合わせて理解してもらうことができるからです。

製品で何も言わないお客様を引き付けるには、奇抜なデモ技術のほか、陳列もお客様を引き付ける役割を果たすことができます。良い陳列は沈黙の売り込みです。そのため、お客様の足を留めるには、道具や明かり、POP、ジャンプカードなどはこのような役割を果たすことができます。

　六、活動で彼を刺激する

お客様の中には、今日はまだ買いたくないと思っているお客様もいるので、今日お店に来るのはぶらぶらして調べてみることです。このような状況では、お客様は強い警戒心を持っていて、自分が話をすると自分のブランドがばれるのではないかと心配しています。このようなお客様に対して、販売員は販売促進活動を使ってお客様を刺激することができます。例えば、お客様を抽選活動に招待して、お客様が来店して買っても買わなくても無料の抽選活動に参加することができます。そうすれば、お客様の興味を引くことができますし、同時に店のために人を集めることもできます。だから私の別の記事「小売店の販促革新の8つの考え方」では、抽選活動の意味と形式について言及したことがあります。その1つは人を残すことです。

お客様が家に入って何も言わないようにするには、まずしなければならないのは、お客様に話をさせる方法ではなく、お客様が何も言わないのかを研究し、それから病状に応じて薬を飲んで病気を取り除くことができます。以上の6つの方法は、多くの販売員が最も一般的な方法であり、世の移り変わりのように、より多くの販売員が自分の心得と体験を共有することを心から望んでいます。