クレームの電話に出るとき、私たちはどのようなことに注意しなければなりませんか。

電話は現代人に便利だと言われている通信ツールで、日常の仕事の中で、電話を使う言語はとても重要で、それは直接1つの会社の評判に影響しています;日常生活では、電話でも相手の人柄、性格を大雑把に判断することができます。科学技術の発展と人々の生活水準の向上に伴い、電話の普及率はますます高くなり、人は電話から離れられず、毎日大量の電話に出たり、かけたりしなければならない。電話をかけるのは簡単そうに見えますが、受話器に向かって相手と話をするのは、面と向かって話すのと同じくらい簡単だと思っていますが、実はそうではありません。電話をかけるのはとてもこだわりがあります。もしあなたが迎えに来たらクレーム電話の場合、どのようなテクニックで対応しているのでしょうか。

ユーザーの苦情電話の受信は、簡単なように見えますが、実際には学問があります。クレームの電話応対の質は、クレームの処理結果の良し悪しに直接影響することができることを知っておく必要があります。そこで、筆者はクレームの電話を受ける際に注意すべき問題をまとめ、参考にしてみました。

　　電話に出る時にはスタッフ用語は丁寧で、態度は誠実で、口調は真摯でなければならない。

「急いで」、「急いでください」、「知らない」などの失礼な言葉を使わないでください。

相手がまだ話をし終わっていないうちに、電話が切れる、ユーザーの話には多少の遠慮がなく、無理難題でも話を終わらせなければならない。

1つの電話に出ている間に、別の電話にも出ないでください。これはユーザーに対する失礼な表現です。

硬い口調のユーザーに対しては、それに逆らったり、言葉の衝突を起こしたり、電話で冷たい言葉を言ったりすることはできません。

電話に出るときはできるだけ簡潔に話して、時間を節約しなければなりません。

「ありがとう」、「すみません」、「申し訳ありません」、「お手数をおかけしました」、「どうぞ」などの用語を多用します。

電話を切る前に、「お電話ありがとうございます」、「さようなら」などと言うのが一般的で、相手が受話器を置いてから電話を切るのを待って、受話器を軽くして、力を入れたり転んだりしてはいけません。

いくつかの重要な苦情については、担当者に速やかにフォローアップ処理を通知しなければならず、ユーザーに無断で承諾してはならない。

ユーザーの苦情や質問に対して辛抱強く答え、説明しなければならない。関連部門や責任者に伝えなければならないのは、詳細な記録を作成し、速やかにユーザーに返信しなければならない。