Techniques Pour Répondre Au Téléphone

　 许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

Vous devez donc parler avec tout votre coeur, que vous soyez ou non face à un client.

Chacun a l 'habitude de se faire une image extérieure par sa voix.

Cette habitude est essentielle pour le personnel des services aux clients, en particulier pour le service téléphonique en ligne.

Il y a plusieurs visages: la première face est l'apparence physique, la seconde face est un mot d'une personne, la troisième face est sa voix.

Comme un agent de service à la clientèle, votre premier, second visage n'est pas important, tandis que la troisième face est d'une importance capitale.

Tu dois être la voix de cette troisième visage fait très très parfait, ne laissez pas le sentiment de voix est très douce et très gentil.

Par la voix de vous sentir vraiment l'aider.

Cela est très difficile.

En fait, beaucoup de fois quand tu as besoin de l'expression, le langage corporel dans le récepteur par ici, puis l'utilisation par le récepteur de son passé.

　　有效地利用提问技巧

Parmi les techniques de téléphone du service à la clientèle, le premier est d 'utiliser efficacement les techniques de questions.

Beaucoup pensent que poser des questions aux clients pour obtenir des réponses, mais parfois non.

Beaucoup de questions dans le service à la clientèle n 'ont pas pour objet d' obtenir des réponses, mais d 'éclairer les questions des clients d' alors, l 'objectif n' étant que de donner aux clients un moyen de s' exprimer.

L 'avantage de poser des questions: dès que possible, en posant des questions, trouver les réponses que les clients veulent, comprendre les besoins réels des clients et leurs idées.

En posant des questions, clarifiez vos pensées.

Cela est essentiel pour le personnel du service clients.

Pouvez - vous décrire les circonstances?

Pouvez - vous parler de vos espoirs, de vos exigences?

Il s' agit de comprendre ce que les clients veulent, ce que vous pouvez donner.

En posant des questions, le client en colère devient progressivement raisonnable.

Le client est très en colère, a oublié de vous présenter les faits, le personnel du service client devrait utiliser efficacement la technique de la question: "ne vous inquiétez pas, il faut que vous régliez bien, vous d 'abord dire quel est le problème, comment?

"Le client se concentrera alors sur la réponse à vos questions.

Au cours de sa déclaration, l'émotion sera jamais raison et progressivement se raser, c'est la troisième avantage de poser des questions.

　　有效的提问技巧

1, pour la question qu'est - ce que pour le problème?

Par exemple, comme la Chine de se déplacer ou de China Unicom 800, 1860 Service Hotline, peut - être des plaintes de clients dit: la chaussure lorsque le téléphone est en panne.

Ou "toujours un mauvais signal, ne reçoit pas, ou simplement de l'écran d'affichage qui ne sont pas". Cette fois, le personnel de service client peut demander: "quand vous ce matin sur votre écran, c'est quoi?

"Cette question qui est en question.

Le rôle de la pertinence, quel est le problème?

Ça te donne des détails.

Lorsque l 'on ne connaît pas la réponse du client, on l' utilise pour comprendre ces questions en posant une question ciblée.

La question de la sélectivité est également considérée comme une question fermée, à savoir que les clients ne peuvent répondre que « oui » ou « non ».

Par exemple: "votre ami a - t - il allumé quand il a téléphoné?

"Ouvert ou non, peut - être qu 'il ne sait pas, le client ne peut répondre que" ou "non".

La connaissance de la sexualité est un certain nombre de questions qui sont utilisées pour obtenir des informations sur les clients et qui, lorsqu 'on connaît les personnes interrogées, il faut veiller à ce que certains clients soient plus réticents à soulever la question.

Par exemple de consultation: "quand tu acheter", "votre facture est quand allez - vous", "l'augmentation de l'époque des factures, c'est quoi", "qui a reçu!", et ainsi de suite, le client comme au contrôle des comptes.

Comme le personnel du service clients, le but de ces questions est de comprendre davantage d'informations, ces informations de personnel de service à la clientèle est très utile.

Mais les clients parfois ne veut pas répondre, pas de réponse.

"Je l'aurais oublié", les clients vont vous en parler.

Donc la question de savoir quand le mentionner, doit expliquer les raisons de "ennuis, montrez - moi votre carte d'identité, parce que faire l'enregistrement", "Pourriez - vous vérifier le mot de passe, parce que...

", c'est la compréhension de la nature de la question.

Clarification des questions signifie que l 'on sait exactement ce que le client dit.

Parfois, on exagère ce que vend un téléphone portable.

Il y a un magasin de téléphones portables à Pékin qui reçoit régulièrement ces appels.

À ce moment - là, le personnel du service clients a préféré poser des questions plus précises.

Comme vous ne savez pas à ce moment - là quelle est la qualité médiocre de ce que dit le client, vous pouvez demander à ce moment - là: "Quel est le mauvais résultat de votre conversation, pouvez - vous décrire en détail?

Quelle différence?

"La vraie raison de plaintes de clients de comprendre quelle est la situation, avec beaucoup de sérieux, ça s'appelle des éclaircissements.

5, la question de la consultation sur la proposition initiale de consultation est de résoudre le problème d'informer les clients.

"Vous voyez...?

"Similaire à ce problème est la question de la consultation.

Quand tu as dit que le client une solution préliminaire, que le client décide de le faire, afin de refléter le client est Dieu. Par exemple, un client de se plaindre de la question de la qualité des produits, après avoir écouté sa déclaration, vous avez besoin de lui dire une solution: "votre confort, peut prendre votre machine ici, peut - être besoin de mets un peu de temps ici.

C 'est ma solution... Par exemple, si vous promettez de remplacer vos clients parce que c' est pendant la période d 'engagement, comment le personnel de service client répondra - t - il aux clients?

Lorsqu 'il y a des problèmes de qualité, le personnel du service clients dit souvent aux clients: "Alors, changez - vous.

Peu de gens disent: "Je peux vous aider à reculer, vous voyez?

"Ou:" Je peux vous aider à reculer, vous voyez?

Pourquoi ne dit - il pas cette dernière phrase parce que vous savez que l 'autre sera d' accord.

Personnel de service des clients en ce moment même, s'est montré l'aumône aux clients, alors ignoré à l'aide de la question jusqu'à la fin de votre service à la clientèle.

6, dans le Service de services de questions de service est également un client très professionnel un interrogatoire.

Cette question est quand?

De manière générale, à la fin du processus de service à la clientèle, et son rôle est de quoi?

Appelé au - delà de la satisfaction de la clientèle.

"Voyez - vous autre chose que je puisse faire pour vous?"

Données à titre indicatif uniquement, elles ne sont pas intégrées dans les notes d 'hôtels Ctrip.

Le personnel qui n 'a pas été formé ne le fait généralement pas.

La question des services est de savoir si le service à la clientèle d 'une entreprise est un critère de qualité.

Par exemple, dans des hôtels de trois étoiles de moindre qualité, le personnel de réception doit ouvrir la porte aux clients.

S'ouvre, le personnel du service clients est d'abord entrer.

Et de haute qualité des Hotel Il permet à des clients d'abord entrer, sauf les bagages du personnel.

C'est un client de services de haute qualité, et ce service en général où vous sera très difficile de profiter.

7, est utilisé pour guider les clients de raconter les faits en question ouverte de questions ouvertes.

Par exemple: "Pouvez - vous parler de la situation spécifique à l'époque?

Pourriez - vous rappeler la situation spécifique à l'époque?

"Un mot demandé ça, le client est bavard, c'est ouvert.

8, la question de la fermeture de type fermeture c'est un problème pour le client de faire une priorité de répéter, est utilisé à la fin de l'interrogatoire.

Lorsque le client de décrire cette question plus tard, vous avez dit: "est - ce que tu veux de nouveau les produits de remplacement, n'est - ce pas?

"C'est une ferme.

　　自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。